浙江杭州华语社区社会组织服务中心

56569服务管理平台概述

“56569”服务管理平台（以下正文简称：服务管理平台）是经滨江区委、区政府与杭州华语之声社区社会组织服务中心近半年的精心开发、征求各方意见、多方讨论后建成的。自2012年9月9日启用服务模式平台以来，实现社会管理信息化、数字化，为社区居民提供全方位、多层次、立体型服务，着力打造幸福社区、和谐社区。目前，全区44个社区、7个村，正在逐步推进“56569”服务管理平台建设，社区服务配套设施日趋完善。

《56569服务管理平台》分为内网和外网，内网主要是供社区日常工作使用，外网主要专注于社区的对外宣传，为社区居民提供资讯等服务。“56569”服务模式中两个“5”是指摸清户籍信息、业主信息、住户信息、党员信息、育龄妇女信息5 项民情信息，提供居民层面、计生联络员层面、责任片区层面、社工层面、楼道长层面5种联通方式；两个“6”是指结对信访重点户、困难群体、服务片区居民、空巢老人、育龄妇女、楼道内各业主6类不同群体，组建社区安全卫生监督志愿服务队伍、社区义务治安巡逻队伍、社区义务计生联络员队伍、社区义务文体骨干队伍、社区拆违控违志愿服务队伍、社区青年志愿者服务队伍6支服务队伍；“9”是指摸清计生重点户、帮扶救助家庭户、残疾人户、空巢独居老人户、家庭矛盾户、邻里矛盾户、宠物饲养户、群租户、信访人员9类服务对象的底细。真正做到“沟通有信息，联系无缝隙”，实现为民服务更高效。

56569为民服务模式的核心数据全部体现在平台里，将“网、组、片”工作和开展服务型社区建设相结合，系统性、综合性的管理为民信息。

“56569”服务模式平台的建设，体现了寓管理于服务的理念，打造“数字化的基础台账，网络化的民情日记，动态化的监督平台，民主化的考核依据，科学化的决策来源”，让“56569”服务模式成为全区党建、社会管理、便民服务、和谐社区建设的综合性服务平台，实现“社区信息覆盖全面化、社区便民服务实质化、社区党群共建一体化”的目标，进一步完善社区服务体系。

56569服务管理平台优势及特色

滨江区在全区范围内推广运行56569服务管理平台。该平台在运行过程中主要体现以下三大优势：

（1）管理数字化，资源共享化

社区社工通过走访、调查等进行信息采集，利用信息化手段，整合信息资源，对信息进行分类管理，建成“56569”服务模式信息管理平台，实现社区信息管理从静态到“一网式”动态，从单向向综合管理的转变，社工足不出户，就可以对社区管理和服务进行全面细致的掌握。“56569”服务模式的对外平台，则为社区居民提供了信息资源，社区居民点点鼠标，就可以全面了解社区动态。

（2）任务细致化，责任明确化

滨江区建立了“网格化管理、组团式服务、片组户联系”为主要内容的民情联系机制，通过划片分组、网格管理、组团服务形成了服务管理责任体系和社会服务网络，努力做到民情联系无遗漏、社区管理无盲点、为民服务无缝隙。滨江区每个社区的每个社工必须对自己辖区内的服务对象的信息准确掌握，每一次走访、每一次调查、每一次为民服务的情况必须记录在“56569”服务模式平台，并不断进行总结和完善。

（3）制度规范化，考核严格化

滨江区出台了一系列关于社区社工管理的考核机制、激励机制等制度。社工按照工作职责承担专项服务的受理、分类、落实、反馈任务。社区明确规定社工每月为民服务次数、走访居民次数等，严格对社工工作进行月检查、季度考核、年度总结，实行居民对社工满意度评价机制，建立“后台追踪、全员考评”为主要内容的绩效追踪机制，对社区为民服务情况进行随机抽查、实时回访、动态监督。

平台特色：

凡是在服务管理平台登记在册的滨江区居民，都有一个网络服务平台的账号和密码，登录平台就可以了解社区近况，咨询、反映相关政策、业务问题；服务管理平台实现了社区与居民的实时互动交流，居民可以随时通过服务管理平台外网，将所需办理的事项或问题直接反馈至社工的电脑，通过网络将信息捆绑到社工手机，让社工在第一时间回复，确保24小时服务不间断。此外，服务管理平台外网还接受居民在网上对社工进行服务满意度的评价。可以说，服务管理平台既是社区管理服务的一本基础台帐和民情日记，也是动态化的监督平台、民主化的考核依据和科学化的决策来源。

56569服务管理平台取得的成效

56569服务管理平台不断完善服务功能，提升社区管理效能，主要体现在以下三个方面：

（1）整合社区各类信息资源

要服务社区居民，就要摸清家庭情况，掌握居民信息，了解社区人员层次结构。滨江区各社区通过对辖区居民入户信息调查，整合成信息资源。社区在整合信息资源后，对哪些居民家境困难、哪些对象需要服务等信息一目了然，社区可以及时提供帮助。而且社区充分发挥资源效应，形成“班子带动社工、社工带动义工、义工带动群众”的社区服务参与机制。

（2）拓宽社情民意表达渠道

除社工使用的56569服务管理平台外，与之匹配的还有一个外网。外网及时、准确地报道社区新闻，发布政策、公示、通知等居民关注的信息，接受相关咨询与投诉。目前网络已捆绑到每个社工的手机上，能直接在手机上及时回复居民留言。自56569服务管理平台启用以来，社区外网信息量和访问量不断增加，居民的留言也越来越多，社工的回复率达100%，服务质量优良率达90%以上。

（3）提升社区服务能力和凝聚力

自56569服务管理平台推广以来，滨江区各社区的为民服务对象更加细致化，为民服务范围更加扩大化，为民服务群体更加多元化。社区党组织结对辖区信访重点户，以便及时化解纠纷；社区工作人员按照“网、组、片”分工，服务片区居民，减少管理服务中的空白和盲区；社区在册党员按照自愿结对方式，服务社区内的困难群体（困难户、残疾人家庭等），给予他们生活的信心和力量；社区志愿者服务社区内的空巢老人，为老人献爱心、送温暖；社区楼道组长服务楼道内各业主，立足自身优势，宣传政策与活动，使服务信息有效传递；社区计生联络员服务社区内的育龄妇女，及时给予关心和帮助。同时，社区安全卫生监督志愿服务队伍、社区义务文体骨干队伍、社区青年志愿者服务队伍等6支志愿服务队伍定期开展义务服务，增强了居民对社区的认同感和归属感，提升了社区服务能力和凝聚力。