杭州市上城区紫阳街道

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以“邻里值班室”为依托 扎实推进社会管理创新

为了创新社会管理，进一步加强和完善基层社会管理和服务体系，规范社会行为，促进民主自治，努力化解社区、社会矛盾纠纷，根据“情况掌握在基层，问题解决在基层，矛盾化解在基层，感情融洽在基层”的要求，围绕“小事不出楼道、大事不出社区、矛盾不上交、纠纷不激化”的目标要求，自2009年起，紫阳街道以新中国第一居委会——上羊市街社区为试点，全市首创“邻里值班室”工作模式，通过加强社区居民自我管理和服务、邻里沟通、矛盾纠纷自处、信访代理等方式，使“邻里值班室”逐步成为“听民言、解民忧”的窗口，切实提高社会管理水平，实现了“情况掌握在基层，问题解决在基层，矛盾化解在基层，感情融洽在基层”，扎实推进社会管理创新。

自2011年开始，紫阳街道在下辖12个社区中全面推广邻里值班室工作经验，共设立了89个值班室，并结合网格化管理工作，构建起网络型分布格局，实现辖区全面覆盖。2012年，街道还在总邻里值班室增设多媒体信息屏，打造展示平台；同时探索制定了邻里互助服务标准，积极推动邻里值班室标准化建设。邻里值班室工作模式建立以来，得到了陈加元副省长等省、市、区各级领导的认可和肯定，在2011年11月召开的浙江社区社会工作论坛上被作为典型工作进行推广，2012年“邻里值班室”成功入选第二届全国社区社会管理体制创新优胜成果奖，浙江日报、杭州日报等多家媒体进行了宣传和报道，并在中央电视台法制频道《社区英雄》栏目中胜出，获得25万元的社区公益金，推动了社区公益设施的改善，得到社会各界的广泛关注和好评。

一、邻里互助，建立居民互助管理的“新团体”

“邻里值班室”由社区居民自发组织，以300户为基数，设立4-5人一组的值班点，值班人员由居民小组长、退休人员自管组长、热心居民代表、党员及其志愿者等群体组成，总值班点设在社区工作室里，其他值班点以方便居民为前提，有的设在楼道公共休息处，有的设在治安岗亭里，甚至有的值班员自愿将值班点设在自己家中，以便于随时为居民服务。值班室实行台帐记录，用于记载已受理问题、解决过程、待解决问题和下个月计划，以便与社区之间的及时沟通、便于换班人员查阅、跟踪。

“邻里值班室”成立后，邻里之间守望相助,“能自己解决的事情绝不麻烦社区”的意识蔚然成风。周小宝就是“邻里值班室”的其中一位值班长，他经常说，举手之劳解决了居民的大问题。正如他所说的，在响水坝，有10多户居民把家中钥匙存放在“邻里值班室”，以备不时之需；退休的张老师把钥匙送到值班室，以防心脏病发时有人救助；居民郑师傅将钥匙交给值班室，请值班员帮忙处理家里的突发事件。

二、共建共享，搭建民主法治社区的“主平台”

“邻里值班室”激发了居民参与社区事务的主动性和积极性，从传统的“要我参与”变为一种“我要参与”，尤其是在参与社区公共事务的决策、处理中，居民民主权利和意识得到培养，居民的民主素养得到提高，使民主的价值与原则在基层民主中愈趋增强。如金狮苑小区内楼道灯不亮、小区内电线杂乱外挂等问题，在值班员夏培庆、冯爱香等人的合力商议下得到妥善解决；云雀苑庭改工程，因普通居民对于庭改工程内容的不理解，导致工程始终无法顺利进行，“邻里值班室”联合社区召集云雀苑部分居民代表、庭改办等，多次召开听证会，将庭改工程的基本内容详细解答，并听取居民代表意见，对该工程的顺利实施起到至关重要的作用。“邻里值班室”还将鼓楼花园、云雀苑小区管道煤气安装等关乎居民生活的“大问题”列为主要议题，并召集相关居民制定解决方案，提出安装意见，最终解决了居民多年的生活难题。

三、疏导调和，架设纠纷矛盾化解的“导流管”

“邻里值班室”广泛搜集社情民意，本着“尊重、理解、热心”原则，及时受理各种民间纠纷，通过“以情劝导、以理服人”和“动之以情、晓之以理”的协调疏导，妥善解决各类矛盾纠纷，促进社会和谐稳定。

“邻里值班室”值班员大都是居民中威望较高的热心人士，调解能力较强，是调和各类邻里矛盾的主要力量，截至目前由值班员出面调解、化解居民纠纷矛盾2000多起，解决率达96％。金狮苑2幢居民邱永年与同单元同楼层居民石美正是自打房屋拆迁前至今几十年的老邻居，原先两家相互照顾、互相帮忙，关系非常融洽，几年前，石美正的母亲去世，两家就石美正当时赡养母亲一事发生口角，闹得很不愉快。值班组长杨国屏、冯爱香得知后立即上门做思想工作，希望两家继续发扬邻里和睦的优良传统，相互尊重、互帮互助、友好相处，使逝者得到安慰。经过多次劝说，两家关系和好。又如金狮苑居民高彩英找到值班组长夏培庆反映其楼上302室在装修房子时没按装修时间进行，给她家生活带来影响，多次向对方反应均无果，于是找到了“邻里值班室”。值班组长夏培庆当即上门劝说302住户，经过多次交涉终于说服了302住户在规定时间进行装修，有效解决了矛盾纠纷。

四、息诉平访，成为提升信访满意率的“助力器”

为有效参与信访处理工作，提升辖区信访满意率，“邻里值班室” 还承担起代理居民“上访”的职责，在值班室内成立信访代理工作站。由值班员承接居民“上访”事项，将问题通过社区联席会议的形式，向社区党委汇报，由社区党委指派社区工作人员与值班长一起处理居民信访，第一时间介入，采取“代访”形式，代替居民信访，引导居民走合理的信访途径。同时，“邻里值班室”对社区处理信访的过程进行监督，督促社区及时处理群众诉求，另一方面，组织居民群众开展诉求“民听、民评、民调”，促进各类信访案件的正确处理。截至目前，在“邻里值班室”的参与下，共解决社区12345信访件近2500件。

五、上传下达，开通宣传政策法规的“广播站”

通过“邻里值班室”，及时将市、区、街道部分文件、政策精神以及社会生活涉及的法律法规知识传授给每位居民，增强群众法制意识，提高居民政治素养和法律素养，加强居民参政议政能力。如在庭院改善、危旧房改造等重大项目及公共事务在实施前，值班室成员参与出谋划策，通过广泛听取群众的意见和建议，帮助传达群众呼声，推动群众诉求和相关问题的解决，消除群众顾虑，最大限度取得居民的支持与理解，减少项目实施过程中的阻力；积极宣传扶贫解困政策宣传教育，在值班长的带领下，居民与本楼道的独孤老人、70岁以上老人签定邻里照看协议书，并在帮扶解困动态管理、企业退休人员社会化管理、城市管理等工作中发挥较好的宣传、沟通、协调作用，为推动社区民主自治进程创造良好的宣传氛围。

“邻里值班室”体现了“以民为本”思想，是社会管理创新的新载体。自成立以来，“邻里值班室”得到了居民群众的大力支持和参与，目前，已有上千户家庭加入到“邻里值班室”值班组员队伍当中，通过协商、沟通、疏导等手段，围绕居民关心的热点、难点和焦点问题，把各类社会矛盾化解在萌芽状态，为构建和谐社会打下坚实基础。

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