上海百姓义工公益发展研究中心社区

社区志愿者孵化器：志愿者学校项目

——立足社区，用志愿者的力量拉响社区治理的引擎

一、思路与做法

1.内涵

十八大报告中，特别提到要加强和创新社会管理，引导社会健康有序发展。志愿者学校作为一种社区志愿者孵化培育的新机制应运而生。旨在解决当前草根志愿者及志愿者团队成长难、培训难，不规范等问题，通过本社区志愿者学校的培训，根据个人的特长与兴趣，让志愿者能够为社区治理各方面做出更大的贡献。尤其是在十八届三中全会中指出的：促进协会各项工作的深入开展，推动我国城乡社区健康发展。所谓社区治理是指政府与非政府部门以社区为平台，发挥多元主体参与作用，共同参与社区公共事务，相互博弈、合作、协调、消除分歧、寻求共识、以求社区资源最大程度的合理化配置、利用的一种过程。

目前，我国城市社区的治理面临种种困境，其中包括社区治理主体单一，激励机制缺失、社区资源匮乏等困境。而志愿者作为近年来蓬勃发展的新新群体，通过专业化的培训，更加规范的发展，根据社区的需求与困境开展不同的特色活动，所以，志愿者学校的建立的重要意义在于更好的发挥志愿者的作用，更好的配合街道在社区治理方面的工作，为社区治理带来新时代。

2.志愿者学校成立的必要性

志愿者组织兴起和发展的深层动因则被归结为政府职能的转变、市场经济体制的确立、社区作用的日益突出。目前，截至2010年，我国在民政部门注册的社会组织约44万个，其中，社会团体24.3万个，民办非企业单位19.5万个，基金会2600多个。志愿者团队虽然数目众多，但据北京大学中国政府创新研究中心主任、中央编译局副局长俞可平教授估计，在中国至少有300万个未登记的社会组织，也就是说，近九成民间组织处于“非法”状态。志愿者团队倘若自身发展都不合法，志愿者的规范化又是否可以得到保障？那么社区志愿者又如何促进社区治理？

显然，在这种情况下我国志愿者组织发展的动力需要多元化的，既要有政府的法律框架和政策保障，也要有志愿者组织的内在发展，这包括志愿者自身的培训以及志愿者项目的多元。所以，建立一个合理规范的志愿者学校是十分必要的。只有建立健全志愿者自身的发展，了解社区所需，才能为社区提供有序，规范的动力，从而促进社区治理发展。

3.品牌创新

（一）设计创新：品牌项目范围广

1.项目设计理念

改善社区治理首先确定服务对象为导向的核心理念，以社区居民为中心的理念是愿景设计的首要阶段，换而言之，就是设计易于社区居民认知与接受的服务项目。建立以社区居民需求为中心的志愿服务项目意味着，要根据社区居民的心态与需求来设计团队形象、确定服务形式、确保服务质量和多元化活动项目。

具有特色的社区志愿服务品牌需要建立在社区居民的需求以及社区治理中不足的方方面面，并且实在经过切实调研的基础上。对于社区志愿者而言，志愿者的第三方身份和人道关怀能够缓解繁琐的社区常规事物带来的消极情绪，但非专业、不规范的服务会起到反效果。因此，志愿者学校在设计活动项目的过程中必须确保项目的设计符合各社区需求，并且使社区志愿者根据自身开展的具体项目进行专业培训。从而确保项目的针对性，志愿者的规范性。

2.品牌建设策略

任何一个项目品牌的开展都不是一时的，所以，对于不同的项目品牌都要树立其特有的形象。首先，在项目品牌形象开发方面，社区志愿者设计了由志愿者服装、志愿服务口号和服务标识组成的社区志愿者品牌形象。志愿者的特色服装在社区的环境中醒目易辨认，并且慢慢得到社区居民的认可与信赖，同时，不同的社区志愿者服务队的服务口号和亲切友爱的设计标志着社区志愿者在服务过程中所表现出的简洁明白、亲切友好和快速传播的特点，在短时间内迅速地扩大了社区志愿者的认知度和影响力。

其次，在服务项目规划与拓展方面，社区志愿者从最初的为居民提供常规的服务逐步增加专门为社区环境的公益小先锋服务队、为社区空巢老人提供就医和陪护等方面的贴心内容的杏林义工。在此之外，社区志愿者不定期组织或参加了多项公益活动，如植树节活动、家庭公益嘉年华、天使传递微笑助学、小包大爱活动等，一方面将社区居民及相关人的注意力不仅仅停留在社区的基本常规事物，在其它公益活动中建立新的友好关系，改善居民与居民之间，居民与社区之间的良好互动；另一方面使社区居民对社区的志愿者项目逐步认可，从而加入其中，这样不仅营造整个社区的志愿者良好氛围，也可扩大志愿者服务的队伍与涉及面

（二）组织创新：服务与团队多元化

1.项目组织思路

不同于以往单向的志愿者公益式或服务购买式的义工服务，社区志愿者的创立开发了一种团队模式，改变社区志愿者以往老龄人口的现状，取长补短，保留年长志愿者的稳重与睿智，添加了以年轻家庭、大学生为代表的社区志愿者来增加社区的活力与创造力。

上海松江区岳阳街道引进社会组织上海松江区百姓义工公益发展中心，并以项目化的方式参与岳阳街道社区志愿服务中心管理，合作开发社区志愿者项目即是基于共同愿景与互利动机下的互惠合作。对于百姓义工而言，社区服务工作给了志愿者一个更有意义的服务社会的平台，并且社区本身是一个社会窗口，义工服务的社会效应会被放大。对于社区而言，引入第三方的力量能够以更公开、更中立的方式缓解社区治理的困境以及改善社区居民服务。

2.公私合作策略

作为专门提供志愿服务的社会组织，志愿者学校的优势资源是专业和规范地策划、组织和实施志愿服务。在社区志愿者的组织过程中，百姓义工公益发展中心派出专职和兼职的项目管理人员，主要负责项目策划、志愿者筛选与前期培训、团队文化建设以及项目执行反馈与调整。同时，社工组织的弱势是缺乏强制公权力为组织活动的依据，难以迅速获得政府认可和公众信任，而作为拥有专业职能授权的事业单位，松江区岳阳街道办事处与社会组织合作的相对优势在于其有政府公权力为后盾，在专业领域和职能范围相对自由地开展相关活动。

（三）实践创新：团队建设

1. 项目实践思路

加入社区志愿者服务的志愿者起初是受到利他动机的鼓舞，但是单纯的自我激励和传统的精神鼓励是无法支持志愿者保持对志愿服务的高度精神专注和情感投入，造成缺勤旷工和消极懈怠的现象，最终影响服务质量和服务效率。因此，建立一套规范的、完善的和常态的保障和激励机制是维护社区志愿者品牌形象和保持公私伙伴合作关系的关键策略。

2.激励机制创新

首先，团队培训方面，志愿者学校在社区的支持下成立了讲师团，组织开展了包括志愿者礼仪、志愿者理念、服务技能等内容的培训30余次，开展社区志愿者校园宣讲会4次。除了针对社区志愿活动本身，宣讲活动显著提升了志愿者自身素质修养、精神风貌，并在志愿者范围内普及了基础急救知识，产生了良好的示范效应。

其次，团队管理与激励方面，志愿者学校建立了一套完整的团队管理制度，包括：“志愿服务队管理办法”、 “社会志愿者管理办法”和“学生志愿者管理办法”、以及“社区志愿者考核标准”方案和“社区志愿者评优标准方案及志愿者激励机制方案”。

志愿者学校最具特色的激励机制是“时间银行”，即通过累计志愿时间兑换相应等级礼品、电影票、就医绿色通道及身体检查。至目前为止，已有70余名义工利用服务时间兑换了体检套餐服务，其中19名主动提出将兑换的体检套餐捐献给贫困老人。可以看出，“时间银行”成功达到物质与精神双重激励的效果。

再次，团队文化培育方面，志愿者学校采取了多层次的文化培育策略。在社区志愿者服务项目中的杏林义工在团队文化培养中尤为前列。一方面，杏林义工活动中举办了首届“杏林之家”联欢会、“同是杏林人，共享中秋情”中秋联欢会、2012年新年联欢会等活动6次，同时开展各类团队素质拓展活动3次，服务队队长工作交流会2次。另一方面，杏林义工成立了关爱小组专门负责了解志愿者工作、生活中的困难并及时为志愿者提供志愿服务，使志愿者在服务他人的同时被他人服务。此外，通过在志愿者团队内部了组织腰鼓队、舞蹈队和戏曲沙龙等活动，增进各服务队之间及不同类型志愿者之间的互动与交流，使得团队的凝聚力显著提升。

二、志愿者学校的开展

1. 社区治理存在的问题、措施及志愿者学校作用

（1）认知参与问题

对社区管理的认知度还比较低，年龄较大的一部分人接受新事物较弱，同时大部分居民认为社区治理和各方面服务是政府和社区的事情，造成各方社区居民的参与度不高、缺乏积极性。

措施：志愿者学校通过开展诸如“公益小先锋”项目来帮助解决社区居民对于社区管理的认知。“公益小先锋”项目是小朋友、家长和大学生志愿者为主体，开展的社区志愿者服务。以小朋友上门宣传的形式，向居民介绍社区居民对于社区管理的重要性，提高居民自我认知，普及科学知识、常识。通过家庭参与志愿服务提高居民对于社区管理的认知；通过志愿服务进家庭打破邻里间的漠然和戒备；通过寓教于乐的形式从小培育孩子们的公益意识。

作用：志愿者学校通过益左益右助医项目、帮助高龄残疾老人就医等方面提高居民社区管理的认知度，尤其是“公益小先锋”项目的形式，凭借小朋友的传播途径，改变居民传统观念，从而加强居民主动参与积极性，并以小朋友为带动力量提升整个家庭对社区志愿者服务的参与与认同，社区服务形式得到改变。

（2）社区人力组织问题

社区没有相应规范化的居民服务体系。造成社区资源零散，不能形成有效合力。尤其是目前各个家庭的小集体主义，无法促进社区信息传达与活动开展，导致信息不能共享、资源不能共用，容易造成重复建设、信息孤岛。

措施：志愿者学校在先前开展项目普及居民社区管理认知的基础上开展诸如点绿行动、松江“阿奈特”在行动、垃圾分类等社团项目。点绿行动是通过开展植物环境等相关知识的科普培训和一元点绿活动相结合，提高居民的绿色环保意识；阿奈特在行动是以居民亲身参与交通维护的形式了解部分平时忽视的交通常识，提高居民交通安全意识；垃圾分类则是通过向居民开展科普培训、社区内安置垃圾分类点的形式，增加居民的垃圾分类知识，从而改善垃圾分类现状。

作用：志愿者学校的社区志愿者们通过在不同社区开展结合自身需求的活动，整合社区和社会的志愿者来带动家庭对社区活动的参与。以社团集中管理的形式，规范居民服务体系，共同处理社区重点关注的包括环境、交通安全和垃圾分类在内的社区民生问题。

（3）社区残障、高龄老人问题

社区存在许多自身无法解决的困难问题，诸如孤、寡、残疾的老人自身就医与陪护存在种种困境等。尤其是目前老人摔倒不敢扶的现状，也为老人出行带来不便与困扰。

措施：志愿者学校通过开展“3+6+X社区助老”、“益左益右助医”等项目，改善目前社区治理中的难点问题。“3+6+X社区助老”项目是志愿者与小区居民共同结对照顾老人，为老人提供服务，并提供一些过生日、交谈等活动给孤寡老人带来欢笑。另一方面，“益左益右助医”项目是帮助一些老龄和残障的老人进行就医陪护，保障了老人就医过程的安全陪护，并在就医过程中进行指引，挂号等活动，“杏林义工”在松江中心医院的成功开展，为残障、高龄老人开通了绿色通道，大幅度提高了老人就医时间，改善了老年居民对就医问题的解决，从而进一步完善社区治理对老人关爱的不足点。

作用：志愿者学校在社区治理中起到了第三方介入管理解决社区难点问题的作用。通过对于志愿者的专业培训，从而加快社区关于老年人照料等难点问题的解决。确保老人就医全过程的零缺口，对于社区老年人老年生活的丰富起到了推动作用，使社区更加和谐。

社区交通出行安全问题

（4）社区内外交通安全问题

社区的安全一方面是社区出入口的交通，另一方面是社区内部的驾驶与停车，都为社区居民的出行安全带了很多安全隐患。而目前大部分社区的乱停车，出入口都存在缺乏管理等现象。

措施：志愿者学校结合处于复杂地理环境的社区开展“阿奈特在行动”和“公益小先锋”等项目进入社区，一方面通过幽默罚单，对小区的乱停车现象提出警示，再通过爱心斑马线，维持小区周边的安全出行，大幅度提高小区周边的安全指数；另一方面，由以小朋友为主导的“公益小先锋”对小区内不规范的车辆车主提出可爱的建议，小朋友的一句：叔叔，您的车停错了。比任何处罚都更能打动人心，也给小朋友提供了锻炼自己的胆量，最重要的是从小培育小朋友的公益心，让小朋友的成长打动家庭的每个人。从而带动整个社区的良好氛围。

作用：志愿者学校开展的此类项目大幅度提高了社区的出行安全，也以小朋友为主力，带动了一个个家庭对社区事务的参与，从根本上改善对社区日常治理的配合与认同。为社区治理带来了有效的推动，也为居民自身带来安全与便利。

（5）社区环保问题

近年来，我国对垃圾分类的重视日益严峻，但如何推进社区垃圾分类却一直是一个难题。无论是社区自身的推进缓慢，还是居民的意识不高，都阻碍着社区环保的有效提高。

措施：志愿者学校结合社区的具体情况，开展了“公益小先锋”系列活动，让小朋友上门宣传，新颖的模式改变了居民对社区的抵触心理。并通过组织新生志愿者，帮助社区年迈的志愿者开展垃圾分类。这样做不仅可以提高社区垃圾分类的效率，也可以逐步提高社区居民的环保意识，从垃圾的根源开始有效分类，让居民自身逐步养成良好的环保习惯。

作用：在“公益小先锋”的有效开展下，社区的环保问题有效改善，更重要的是一方面提高了居民的环保意识，另一方面改善了居民对社区日常事务的认同与残垣，这有着更长远、更有意义的作用，为社区日后的事务奠定了良好的互惠互信基础。

2.志愿者学校的运行流程

三、成效与反响

1.志愿力量培育

以杏林义工为例，两年多来，从最初创队时的20多人发展至今，注册志愿者已达2100余人，项目也从最初单一的助医服务扩展到了就医陪同、杏林沙龙、出院患者护送、儿童病房服务等。这些项目的志愿者涵盖全职妈妈、退休职工、公司职员、大学生、高中生、医护人员、医院职工子女等来自各种领域的爱心人士，年龄跨度从最小的16岁到最年长的73岁。再通过每月的“月度之星”评选，累计评选出 “月度之星”，并从中也挑选出 “突出贡献奖”、 “年度之星”和 “年度十佳”来激励和鼓舞志愿者。

目前，志愿者学校已成功培育发展了松江绿行社，杏林义工以及牵牵公益等社会组织并以成功在社团局注册。同时在志愿者学校的指导下，创建了以企业人事经理组成的“HR志愿服务队”、以返沪知青组成的“快乐知梦志愿服务队”、以企业家组成的“两新志愿服务队”、以外来媳妇为主组成的“新一代志愿服务队”、以青少年组成的“公益小先锋志愿服务队”等30余支各类志愿服务队，

2.社会效益

志愿者学校成立的根本意义在于根据社区的需求，结合志愿者本身的特点与兴趣，将社会各方志愿力量引入社区配合社区志愿者工作站开展相关志愿服务，使志愿力量发挥到最大化来促进社区治理。在志愿者学校指导下的各类公益活动及项目自执行以来为社区的治理带来的明显改进，比如社区的交通安全问题，老人就医关爱问题，环保环卫问题等，都在志愿者学校针对不同社区的需求开展活动下，逐步解决，并且有效的提升了居民对社区以及志愿者的认同和参与。为社区各项事务的开展起着推动作用，并大幅度提升了居民对志愿者的肯定与参与。

四、经验与启示

经过两年多的发展，志愿者学校不仅逐步提高了已有项目的活动品质而且着手开发新的项目。根据前述的思路与做法可以看出，志愿者学校培育下的项目最突出的特点就是可持续和可复制。具体经验总结与启示如下。

1.打破传统公私观念

在传统观念中，“公”是强势一方，拥有强制性的公共权力，而“私”是受管制的一方，需要依附于公共权力发展。无论是传统的财政资助式合作还是新兴的项目购买式合作，社会组织都必须依赖政府机关或事业单位主动合作的意愿，并且在合作中易沦为廉价的公共服务提供者。

志愿者学校所开展的活动采用的伙伴式互惠合作关系代表着服务合作的层面可以从单纯的服务外包扩展到职能分担。建立伙伴合作模式的关键是公私观念的转变，其中政府需要在改变“垄断者”和“管制者”的理念基础上主动开放公共物品供给和职能相关信息，而社会组织必须主动放弃对财政的单向依赖而开发独有的资源优势以作资源互惠。

2.丰富团队管理策略

组织化的志愿者团队，与松散的兴趣团队或专业的工作团队不同，一方面加入和退出主要取决于个人的公益热情和志愿动机因此相对工作团队更自由，另一方面过高的流动率会严重影响志愿者团队的服务质量和存续发展。因此，利用多元化的团队管理策略吸引、挽留、激励与培育志愿者是开展志愿活动的必然策略。

志愿者学校开展下的活动的团队管理策略涵盖志愿者技能与素质培训、志愿者保障与激励，团队建设等各个层面。拿杏林义工来说，以志愿者技能与素质培训为例，在加入杏林义工之前，杏林义工服务队对报名者进行首轮面试，并给予通过面试者3次岗位体验机会，最终根据岗位表现确定正式志愿者。在实施过程中，这种前置的筛选和培训使杏林义工志愿者成为基本素质高、责任心强的象征，成为了对已有志愿者的精神激励。在志愿者上岗工作的过程中，杏林义工建立了一套完整的奖惩淘汰制度，对于无法达到服务时间标准或质量标准的志愿者直接惩罚甚至淘汰。结合前述的团队文化培育和志愿者激励措施，杏林义工将团队有机地凝聚在一起，提高了团队成员的内部认同度，降低了志愿者流动率。

3.加强宣传与推广

在以往观念中，志愿者和志愿活动的组织者就是专注于志愿服务本身，并通过受益者口口相传的方式逐渐扩大品牌影响力与知名度。但随着社会组织逐渐走向专业化，并逐步采取类似企业的管理模式，社会组织必须通过宣传与传播自身的形象和项目从而赢得外部资源与合作关系。

志愿者学校在各活动运行的过程中利用了多种宣传与推广方式。杏林义工作为志愿者学校为促进社区治理开展的项目之一也在活动过程中需要各方面的因素支持与参与。同时，新兴网络媒体，如微博，具有传播迅速，主动推送的特点，可以更及时准确地将活动相关信息推送至潜在的关注者面前，并通过互动得到活动信息的反馈以及时改善项目的设计与执行。