【2023全国城乡社区高质量发展典型案例十八】/山东省济宁市嘉祥县：建立“四个一”民意诉求办理体系，提升城市社区治理水平

一、背景动因

习总书记指出：社区虽小，但连着千家万户，做好社区工作十分重要。社区的党组织和党员干部天天同居民群众打交道，要多想想如何让群众生活和办事更方便一些，如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些，如何让群众感觉更平安、更幸福一些，真正使千家万户切身感受到党和政府的温暖。近年来，随着城市建设的快速发展，山东省嘉祥县城区面积迅速扩张，城区常住人口突破20万，约占全县总人口的三分之一，群众诉求越来越多，办理机制不健全、满意度低等问题较为凸显，社区治理水平亟待提升。

一是居民诉求难掌握。随着城镇化进程的加快，城市居民的利益诉求日趋多元化、个性化，而居民主动参与社区治理的意识还不强，对社会治理的权利和义务还缺乏了解，对社区工作者等人员的认可度、信任度不高，诉求的渠道主要以市政热线为主，根据我县摸底调查情况显示，城区群众满意度比镇街低15.6%，满足城市社区居民诉求还有很多工作要做。

二是矛盾解决不彻底。有的社区党组织统筹协调问题的能力不够、办法不多，对居民群众通过省市热线反映和民意调查发现的问题，没有高度重视，凭经验办理回复群众诉求，导致问题没有真正解决；有的没能举一反三建立长效机制，同类问题得不到相应解决，往往造成“按下葫芦浮起瓢”，群众热线诉求居高不下。

三是干部作风欠扎实。个别党员干部为民服务宗旨意识淡薄，考虑问题做事情没有把群众的所思所盼放在首位，工作被动应付，方式方法简单粗暴，缺乏求真务实、真抓实干的敬业精神，联系服务群众不到位，没有问计于民、问需于民，纸上谈兵多，下马服务少，解决群众实际问题能力不足。

针对以上问题，嘉祥县坚持党建引领，强化问题导向，抢抓创建省级中小城市党建试点县机遇，聚焦群众急难愁盼，建立起“一支队伍搜集、一批平台解决、一个机制闭环、一套制度考核”“四个一”民意诉求办理体系，全面拓宽群众诉求渠道，提高诉求问题办结质量，提升居民群众满意度，提升社区治理水平。

二、主要做法

（一）组建“一支队伍”搜集民意。民意诉求有门道、有人管是提升治理水平的第一道关口。为解决群众诉求多、反映渠道单一等问题，嘉祥县坚持主动出击、靠上服务的理念，采取上门搜集的方式扭转工作局面。由街道包小区干部、“双报到”单位民情书记、小区书记、社区工作者、物业经理、业主委员会成员、党员中心户等组成社情民意搜集小分队，包小区干部和民情书记任双队长，采取发放联系卡、张贴公示牌、建立居民微信群等方式公开队员信息，确保联系群众无遗漏。结合民意“5”来听、红色星期天等活动，常态化开展“敲门行动”，进楼入户搜集社情民意，及时掌握群众现实需求。对群众反馈和搜集到的问题，区分“社区直接办、街道协调办、县级会商办”3种类型，建立“社情民意365”工作台账，确保全面掌握辖区居民诉求，有效减少居民群众热线率。2022年以来，全县109支民意搜集队伍共记录民意诉求7512件。

（二）搭建“一批平台”解决难题。围绕“有人管事、有处议事”，嘉祥县积极搭建各类议事协商平台。在居民小区建设“红色议事厅”“和为贵”调解室、“红帆驿站”等共计179处，搭建起便捷高效的居民议事平台。同时，研究制定“红色议事厅”议事规范，建立“接访日”制度，组织社区书记、小区书记、物业经理定期接访受理群众诉求，畅通群众反映问题渠道，让群众有困难在“议事厅”反映、有情况在“议事厅”商议、有矛盾在“议事厅”调解。围绕垃圾分类、停车管理、公共设施、环境整治等基层治理的大事、要事、难事，组织包小区干部、社区书记、物业经理、业委会成员、小区长、楼长、民警、法律顾问等人员，开展“八方议事”，集中商议解决，做到居民大事小情不出社区，一切问题协商解决，全力打造城市版“枫桥经验”。

（三）构建“一个机制”形成闭环。坚持“事事有着落、件件有回应”的工作理念，实行群众诉求销号办理制度。对街道、社区两个层面都解决不了的问题，实行县级会商办理，由社会治理服务中心根据问题属性，分发给相关职能部门，问题采取首办负责制，打破“部门桎梏”，形成破解难题的合力，去年以来，累计召开县级会商办理协调会议22次。从县委组织部、干部执行力评价中心、社会治理服务中心等单位抽调16名人员成立工作专班，联合跟踪督导，充分运用蓝、黄、红“三色”督办机制，推动问题解决。为防止问题反弹，确保见底见效，由社会治理服务中心对问题办理情况进行电话回访，建立不满意问题台账，再次反馈给责任部门，工作专班持续督促办理，确保形成完整闭环，让群众吃下“定心丸”。

（四）创建“一套制度”考核评价。充分发挥考核“指挥棒”作用，工作专班采取平常考核和年底考核两种方式，对民意办理情况每月通报一次，年底计算总成绩。区分社区小区搜集办结率、“双报到”单位搜集办结率、职能部门办结率3条线，每月分别按单位、个人两大类别进行通报排名。将办理情况纳入县委基层党建引领基层治理领导小组会上的重要议题，纳入“双报到”单位、社区年底考核，纳入包小区干部、社区党委书记、社区工作者、物业经理绩效考核，纳入党员中心户参与文明银行积分管理。为确保搜集问题无遗漏，嘉祥县还建立对比分析制度，将问题台账与市政热线反映问题等进行比对，对民意小分队未能搜集上来的，但居民直接通过热线等其他渠道进行反映的问题，分析原因、查找漏洞，对相关责任人、责任单位加倍扣分，推动形成以考促干、比学赶超的浓厚氛围。

三、取得成效

嘉祥县通过建立“四个一”民意诉求办理体系，进一步织细织密了联系群众的贴心网格，丰富了群众参与治理的有效路径，激活了基层治理的“一池春水”，凝聚了社区治理的强大合力，群众的获得感、幸福感、安全感持续提升，取得了三个方面的初步成效。

（一）“一根针”穿起“千条线”，服务群众更加高效。社区民意搜集队坚持一切工作围绕群众、服务群众，化身政策法规宣传员、社情民意信息员、民生服务联络员和矛盾纠纷调解员，遍访千家万户，及时掌握基层的社情民意和矛盾纠纷情况，第一时间解决居民之间的小矛盾小纠纷，将一些不稳定因素化解在萌芽状态，通过真心实意为群众解困纾难，在群众中赢得了信任、建立了威信，成为家庭亲情的“粘合剂”、邻里和睦的“润滑剂”、社区乡情的“增稠剂”，有效解决了群众诉求难掌握、问题排查不及时等问题，嘉祥县因此获评“2022年度全国信访工作示范县”。

（二）“千条线”拧成“一股绳”，治理能力持续增强。全面整合多元化小区服务资源下沉社区，通过机关企事业单位“双报到”、社会组织和志愿服务广泛参与、职能单位县级会商等方式，激发各方治理活力，形成工作合力，构建闭环机制，有效解决“九龙治水，各自为政”的治理难题。通过搭建“红色议事厅”等平台，打造了一批拉呱说事、小马扎议事、老街坊谈事等各具特色、接地气的民主协商品牌，组织群众说事、议事、主事，激发了群众参与基层治理的内生动力。截至目前，“议事厅”等平台征集群众诉求3200余条，推动违建临建拆除、垃圾清理、供热设施改造、上下水管道疏通、社区活动场地不足等一批社区居民群众“急难愁盼”的问题得到有效解决，凝聚了群众共识、赢得了群众认同。

（三）“一股绳”编织“幸福结”，党群关系日益密切。通过发挥考核“指挥棒”作用，提高了问题办结质量和速度，解决了干部主动服务意识不强、工作被动应付等问题，党在群众中的威信和形象进一步树立，党心民心进一步凝聚。“四个一”民意诉求办理体系建立以来，全县累计会商解决群众诉求问题1658件，惠及群众1万余人，提升了社区民主议事决策水平，切实让基层群众表达利益诉求的渠道更畅、参政议事的政治觉悟更高、党群干群的情感纽带更紧，群众的获得感和幸福感不断提升。

四、经验启示

通过建立“四个一”民意诉求办理体系，探索新时代矛盾问题化解路径，动员群众参与基层治理，我们主要有以下经验启示。

（一）有效办理民意诉求，必须整合力量、扩充队伍。群众对美好生活的需要是全方位、多角度的，只有整合各种资源力量，才能推进协同办理。嘉祥县坚持大家的事情大家办，充分调动各类主体参与城市基层治理的积极性、主动性、创造性，将街道干部、“双报到”单位民情书记、物业经理、业委会成员等群体全部利用起来，组建民意搜集队伍，画出了社区共治“最大同心圆”。实践证明，必须充分发挥党组织统揽全局、协调各方的作用，汇聚起社区治理的强大力量，才能更好兜起百姓事。

（二）有效办理民意诉求，必须深入群众、密接联系。密切联系群众是我们党最大的政治优势，也是我们党的优良传统与作风。嘉祥县各社区组织民意搜集队伍开展“敲门行动”，有效化解了群众诉求无门、矛盾上行的风险，更进一步拉近了社区干部与群众之间的距离。实践证明，只有广泛深入群众，才能筑牢群众根基，做到群众诉求有人问、有人管。

（三）有效办理民意诉求，必须紧盯问题、闭环管理。民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。嘉祥县针对社区居民诉求，建立社区直接办、街道协调办、县级会商办的三级协同办理体系，聚焦群众所思所盼所急，做到办理一个、销号一个、满意一个，实现了群众满意度稳步提升。实践证明，只有坚持闭环管理，扭住问题不放手，把群众的烦心事当成自己的“大心事”，才能让群众对我们工作竖起大拇指。