【2023全国城乡社区高质量发展典型案例十七】/山东省烟台市芝罘区：“五步闭环”全周期理念提升社区服务效能

一、案例背景

社会治理的重心在基层，难点也在基层。习近平总书记强调，我们要站稳人民立场、把握人民愿望，做到居民有需求、社区有服务。为解决社区服务供给与居民需求有偏差、服务质量与居民要求有距离、社区各方服务资源和优势没有形成互补合力等问题，山东省烟台市芝罘区以建设全国社区治理和服务创新实验区、承办民政部第三届全国基层政权建设和社区治理专家委员会专家代表座谈会为契机，打造了“事前（精深打捞—精细分流）—事中（精心设计—精准实施）—事后（精确评估）”“五步闭环”民需项目服务体系，全周期构建满足居民群众多元需求的长效机制。

二、主要做法

（一）建立“三线一站”发现体系，精深打捞居民需求

创新搭建“三线一站”居民群众需求发现体系，持续拓宽民生需求发现渠道。一是拉长社区党组织线。把156个社区党委、358个片区党支部、1734个网格党小组、3.2万余名党员串联成线，问民情、访民意、解民忧，使每名党员都亮在线上。二是拓宽社区居民自治组织线。选拔22483名骨干群众担任楼片长，定期协商议事，让群众发声发言。三是聚力社区社会组织线。发挥社会组织、专业社会服务机构和社会团体的专业作用，精准发现居民需求。四是建立民需管家服务站。建立民需管家服务站和“和为贵”社会治理服务中心，实行“线下”+“线上”服务模式，实现信息全掌握、互动全天候、服务全方位。

（二）优化“分类分级”研判机制，精细分流居民需求

对搜集的居民需求进行分类汇总，建立台账，通过科学研判，细化分类分级。一是建立居民需求分类机制。对搜集的居民需求科学划分为居住环境、城市建设、民事调解等8大类、33小项，实行“台账化、清单化、责任化”管理。二是建立居民需求分流机制。社区职权范围内的，根据问题难易程度分为ABC三档，可以立行立办的归为A档，立即解决，及时反馈；需要一定时间解决的归为B档，设定时间节点，按进度反馈；需要周期性解决的归为C档，制定解决方案，定期反馈。超出职责范围内事项，上报区级、统筹协调，归口解决、做好反馈。

（三）打造“参与协商”管理流程，精心设计服务项目

根据居民需求清单，统筹各方力量参与服务项目设计，把居民需求转化为项目。一是深化区域党建，联动参与项目设计。深化区域党建，推动社区和辖区单位党组织定期召开联席会议，联动参与项目设计。二是深化社区协商，民主参与项目设计。建立以社区党组织为核心、以社区居民委员会为主导、以居民为主体、驻区单位共同参与的“阳光17议”民情议事协商体系，每月17日组织开展社区协商，充分征求居民意见，共商共议共解难题。三是深化科学评判，专业参与项目设计。委托专业社会组织成立项目立项评估工作小组，建立“1+6”评估制度，保障服务项目与群众需求无缝对接。

（四）完善“五社联动”运行机制，精准实施服务项目

充分凝聚多方优势资源，广泛参与认领实施服务项目。一是推动机关企事业单位认领项目。建立“区街一体、融入下沉”全面帮促机制，由区级领导任12个街道战区指挥长，街道书记任战区执行指挥长，61个区直部门、1200余名干部“点对点”分包社区、下沉帮促，高效整合社会资源，按照“群众点单—社区下单—单位接单”模式，认领服务项目。二是支持社会组织承接项目。搭建资金募集平台，设立“社区基金”，举办“党建引领、红帆起航”公益创投大赛和民需服务项目大赛，通过公益项目路演答辩发包项目。三是引导专业社工团队参与项目。采取“以空间换服务、以服务换房租”等方式，筛选“社区合伙人”，引导专业社工团队参与社区服务项目。四是发动社区志愿者辅助项目。推行志愿服务时间储蓄制度和服务效益评估制度，将志愿者参与社区服务时间以积分形式进行累计存储，服务积分可兑换物品或社区公益服务，形成循环服务模式。五是发挥慈善资源的补充作用。探索设立以政府资金为引导、社会捐赠为主的“社区基金”12个，大海阳社区成立山东省首个“红色先锋慈善公益基金”，目前已筹集资金200余万元。

（五）健全“两级多向”考评机制，精确评估服务项目

在项目实施过程中，坚持让居民成为评价项目实施效果最大的“发言主体”。区级层面，每年开展“评社区（网格）”活动，从各社区中随机抽取1.5万余名群众，对服务成效赋分评价，建立起以群众满意度为主要衡量指标的考评机制。社区层面，社区年底召开项目评议大会，对民需服务项目成效进行综合评议，让居民成为评价项目实施效果最大的“发言主体”。

三、工作成效

（一）实现了服务内容的精准化。整合12345政务服务热线、89000民生中心、e呼应、网上民声等多条民生诉求反映渠道，高标准建成了“和为贵”社会治理服务中心，统一归集群众各项诉求。建立了“区—街道—社区—网格”四级管理架构，精细划分1325个基础网格和564个专属网格，每个基础网格均配置1名网格员、1名助理员、1名街道指导员及1名部门指导员。建立了问题“发现—上报—督办—解决—反馈”闭环处置机制，自主研发应用“芝e办”智能平台，网格员人手一个平板，发现问题动态上传、限时响应，打造了“接诉即办、群众满意”治理模式。

（二）推动了服务过程的精细化。以项目制方法，构建出以居民需求拉动社区服务供给规范流程，即通过线上、线下多种方式发掘居民的社区服务需求，梳理形成民需服务项目；召开民需服务项目认领大会，针对前期梳理的民需服务项目进行发布和认领；组织社区“双报到”单位、企事业单位、社会组织等，根据“因地制宜、优势发挥”的原则分别进行认领；社区与认领单位签订民需服务项目书，并对认领情况现场公布，明确服务项目内容、推进措施和完成时限；对已认领项目强化跟踪落实，及时公布推进情况和成效。通过规范流程，凝聚社会各方力量参与社区治理，形成为民服务长效机制。实现社区服务精准化、精细化，使社区群众获得感、幸福感和安全感不断增强，也得到众多专家学者的认可。

（三）确保了服务质量的精致化。结合社区治理的全过程，建立了《芝罘区服务型社区治理评价指标体系》，指标体系以社区为调查对象，包括党建引领等9个一级指标、便民服务等31个二级指标、社会工作师持证比例等78个三级指标。委托第三方根据评价指标体系测算社区治理整体满意度，测评结果同步运用到社区年底考核、评优、奖励中，进一步指导社区建设工作。