【2023全国城乡社区高质量发展典型案例十五】/北京海淀区紫竹院街道厂洼社区：打造多元智慧厂洼模式服务体 书写社区高质量发展新答卷

一、背景介绍

北京市海淀区紫竹院街道厂洼社区属于老旧小区，改造前小区物业管理缺失、停车位紧张、社区居民老龄化程度高等问题突出，成为困扰小区创新发展的瓶颈。社区人员结构复杂，群众诉求复杂多样，也是社区治理中亟需破解的难题。针对社区治理和发展中存在的问题，厂洼社区坚持党建引领基层治理，积极探索社区治理平台，不断完善治理体系，提升治理能力，打造完成了可复制可推广的多元智慧厂洼模式服务体。

二、主要做法

（一）党建引领，解锁社区治理“新密码”

党建引领助力社区治理规范化。厂洼社区充分发挥党建协调委员会作用，积极探索党建引领下的社区治理新模式，将物业管理纳入社区治理框架，破解小区无物业管理难题。2020年组建完成了厂洼社区6-13号楼物管会，组织召开了近20次党建协调委员会会议，为小区引入物业服务企业，目前物业收费率已达到69%，物业服务得到了社区居民的认可。

网格管理助推社区治理精细化。社区坚持党建引领，推行“党建+网格”的社区治理模式，通过党建引领，建立党员联系户制度，对小区实行网格化管理。通过社区党组织负总责、社工和物业包楼、楼门组长包户的形式，将社区治理网格化、包干化，形成了“社区党组织+社工+物业+楼门长”的社区治理模式，畅通信息沟通渠道、协调处理邻里矛盾、摸排困难党员和群众，及时了解身边事、身边人，将民情民意反馈给社区，便于社区及时有效地开展帮扶，满足居民需求。

未诉先办解民忧，接诉即办赢称赞。厂洼社区采用将“网格化管理”与“诉求联办”互为补充的管理模式，始终牢记“为人民谋幸福”的初心，认真解决居民家门口的事、身边的事，心中装着居民，将“未诉先办”、“接诉即办”转化为常态化工作，真心实意地为人民群众排忧解难。2022年共解决12345各类案件401件，真正做到了接诉即办，为民解难，赢得了社区群众的交口称赞。

多方参与助力社区治理专业化。充分盘活社区党组织、地区单位、物业、物管会等治理资源，建立社区党组织领导，居委会、物管会、物业服务企业、产权单位、社会组织、社区居民等多方参与的社区议事协商机制，制定议事规则，集中研究小区物业管理遇到的各项问题。建立突发事件应急协商机制，通过专业化的社会工作理念和方法，创新协商议事的方式，化解社区矛盾，引导社区居民主动、自愿参与到社区治理创新中，全面提升社区基层社会治理水平，推动决策共谋、建设共管、成果共享。

（二）凝聚合力，打造多方共治“新平台”

搭建线下“紫藤议事长廊”居民议事厅。社区党组织牵头，物业服务企业出资，充分利用社区文化广场一角的紫藤长廊景观，搭建“紫藤议事长廊”，在方便社区居民休息、观景的同时，让此处成为居民的议事厅，物业、社区每月20日在此处组织协商议事会议。议事厅坚持扫平议事门槛，只要是小区居民，谁都可以参与，只要是为小区良性发展箴言献策，都会得以认真倾听，真正把事情解决的“表决器”交到居民手中，逐步搭建起“解民忧、纾民困、暖民心”的社区自治平台，让社区治理有魂、有序、有力、有为。“紫藤议事长廊”自搭建以来，共收集居民意见反馈122条，解决居民问题完成率在98%以上。在长廊的一侧，安装了社区居民参与社区治理和新时代新要求等内容的展板、照片，将“紫藤议事长廊”建设成公布时政、展现社区治理和居民生活的阵地。

打造线上“智慧社区”物业服务小程序。厂洼小区7-10号楼物业服务企业创建了线上“智慧社区”服务软件，将社区群众反映频次较高的建议诉求进行整合分类，大到社区工程、停车难，小到路灯破损、井盖缺失，每个类别对应一个物业服务部门。群众发现问题后只需动动手指，通过“智慧社区”小程序进行选定类项、一键提交，系统就智能化“秒拨”到相应物业服务部门办理。线上平台将问题诉求由群众手中直接反馈给物业相关服务部门，打破时间空间限制，提高了居民服务效能，有效提升群众参与社区基层治理的积极性。

组建暖心“一刻钟生活服务圈”居民服务微平台。在社区党组织的带领、指导下，社区联合物业服务企业组建暖心“一刻钟生活服务圈”平台，全面打造多元智慧型厂洼模式服务体。整合社区周边资源，将理发店、菜铺、水站、超市、老年餐桌、废品回收、家政服务、药店、洗衣店、宾馆、银行、地产中介、社区医院、幼儿园等16家单位资源统一纳入居民服务微平台，建立居民需求微信群，小区群众有需求，物业第一时间在群里联系相关人员，送菜上门，送服务上门。服务圈秉承“服务群众、方便群众、造福群众”的理念，打通服务居民的“最后一百米”，开启社区治理和服务创新的新模式，着力打造属于厂洼的“便民幸福圈”。

（三）主动作为，打造社区治理“新品牌”

多方共治破解小区停车难题。厂洼社区地理位置优越，交通网络发达，生活配套成熟，但作为老旧小区，停车位紧张也成为困扰居民和社区多年的“烦心事”。为彻底解决老旧小区停车难题，社区多次“吹哨”，与街道、交通相关部门、辖区单位、社区物业服务企业负责人协商研究，在规范现有停车位的前提下，多方寻找解决方法。在交通队的大力配合下，将厂洼小区南侧道路进行单行线改造，在道路两侧施划停车位，为小区内车主申请路侧停车资格；积极和辖区单位开展共建共治，探讨错峰停车、车位共享的可行性，很大程度上缓解了小区停车难题。社区与物业服务企业共同为社区居民提供“量身定制停车服务”，完善停车设备设施，开启24小时监控管理，规范社区内停车位200余个。将社区双车道改为南门进西门出的单车道内部道路，方便社区内的交通运转，调整后小区内部和周边道路的交通秩序更加规范，减少了小区居民出行安全隐患。

数字赋能垃圾分类工作。让垃圾分类更智慧，是城市精细化治理的“必答题”。随着物联网、人工智能、大数据等技术快速发展，科技在破解城市治理难题、提升治理水平上大有可为。为更好地引导社区居民进行生活垃圾分类、消除消防隐患、解决垃圾分类管理难题，社区联合三方垃圾分类运营机构，多次在社区开展积分赋能、感受智慧化垃圾分类活动。通过垃圾分类投放得积分，积分兑换日常生活物品的方式，引导社区居民自觉进行垃圾分类，让社区居民们体验数字化带来的便利，同时提高了社区垃圾分类工作的管理效率和质量，这种智能化的垃圾分类也对打造多元智慧厂洼模式起到了推动作用。

（四）聚焦民需，提升居民服务“新动能”

组建“社区养老管家联盟”模式，提升养老服务品质。近年来，厂洼社区紧抓老龄化程度高、社区老人养老难题，在社区党组织的引领下，探索建立起由社区工作人员、社区党员、共建单位、物业服务企业等组成的“厂洼社区养老管家联盟”，开展助老、伴老、爱老的志愿服务，时刻关注和解决社区老年人需求。社区和物业联合开展“内外结合”和“社区配套”适老化改造等创新服务，在室内适老化改造处，社区带领物业服务企业为小区26户80岁以上老人和重度失能老人家庭进行居室适老化改造，包括配置防滑垫、感应夜灯、洗澡椅等方便老人自理的设备；在社区配套方面，“社区养老管家联盟”为社区年龄大不会使用智能手机的老百姓制作了“厂洼爱心卡”，确保老人能及时得到帮助和服务，自“社区养老管家联盟”成立以来，已解决社区老年人关键小事42件。社区积极引导物业服务企业在居民服务中发挥“大管家”的作用，联合周边服务资源，为居民提供“点单”服务，探索开展家庭保洁、起居照料、饮食照料、检修维修、陪伴就医、代办代购等低偿的日常生活服务，通过实际服务，让社区老年人形成了“社区就是我的家，在家养老很幸福”的共识。

厂洼社区推出的这套可推广可复制的社区居家养老理念不仅受到了本社区老年人的喜欢，还很受周边社区老年人的欢迎，打造出了闻名厂洼地区一带的“社区养老服务圈”，带动了社区周边便民服务单位的经济微循环。

探索“传统文化在社区”模式，优化传统文化供给。把传承传统文化作为社区文化建设的首要任务，探索“传统文化在社区”的“厂洼模式”，着力打造社区文化特色品牌，通过党建赋能、以文化人、以文育人，助力社区治理。每年定期开展邻里节、五月鲜花等“传统文化在社区”大型主题活动，将此类大型活动与弘扬优秀传统文化巧妙结合，辐射带动地区居民近千人参与。主题活动还带领社区居民开展剪窗花、扎染、书法、民俗文艺汇演等传统文化项目，为居民提供展示自我的平台，让居民在体验中感受传统文化的魅力，拉近了社区、物业服务企业与居民间的距离。厂洼社区还充分利用好社区楼门院阵地，在小区开展“楼门文化”建设，宣传“孝亲敬老”“邻里互助”等传统美德、传统文化，通过全新的方式丰富文化供给，让传统文化焕发活力。通过持续不断优化文化供给，社区居民文化素质得到普遍提高，居民幸福感明显提升。

三、实践成效

（一）夯实了基层党建阵地

发挥党组织的领导核心和引领作用是基层社区治理的关键所在，同时，基层社区治理也让基层党建更接地气、更有温度。厂洼社区通过党建引领社区治理的各个方面，不断激发基层党建活力，夯实了基层治理体系。紧紧抓住社区党组织“总指挥”这一关键，建立党员联系户制度，推动“人在网中走、事在格中办”，实现了党建引领下网格化社区治理的目标。通过开展“紫藤议事”活动、文化活动和社区邻里互助活动，畅通了党群沟通渠道，丰富了社区居民文化生活，紧密了党群、干群、邻里关系，夯实了党建群众基础。

（二）提升了基层治理能力

通过加强党建引领下的物业党建协调委员会和志愿服务力量建设，开展议事协商，调动社区居民、物业、物管会、地区单位、社会组织等多元主体，深度参入到社区治理中，凝聚起“社区是我家、建设靠大家”的共同力量，激发多元主体参与社区治理的意识。“智慧社区”物业服务小程序的应用，满足了社区居民在社区内的诉求，“一刻钟生活服务圈”将社区服务圈延伸到社区外，实现了社区内外服务全覆盖，保证了社区居民诉求有回应、精准服务有保障，有效解决了老百姓身边的急难愁问题。通过探索党建引领下的社区治理，改变了以往社区治理和服务中社区唱“独角戏”的模式，全形成多元主体参与、多元力量聚合的共建共治共享基层治理新格局。

（三）助推了社区高质量发展

通过构建党建引领社区治理的治理体系，在夯实社区党组织建设、完善社区自治体系、提升社区服务水平、解决居民诉求的同时，实现社区治理从“深度”到“温度”升级，进一步增强了社区居民的认同感、归属感，提升社区凝聚力。通过“紫藤议事长廊”阵地、楼门院阵地、“传统文化在社区”活动，开展社区精神文化宣传和教育引导，将民风家风、居民公约等转化为群众的情感认同和行为习惯，有效提升提升了社区居民的幸福感，改善了社区居民的精神面貌，形成了“与邻为善、与邻为伴”的共同体精神，助推社区高质量发展。

四、探讨和启示

（一）推进城乡社区高质量发展，发挥社区党建引领作用是核心

基层党组织是党在社会基层组织建设中的战斗堡垒，是党的全部工作和战斗力的基础。城乡社区治理涉及内容广而杂，治理难度大，要切实发挥基层党建引领社区治理的作用，不断增强基层党组织在基层治理中的凝聚力、组织力、战斗力，把社区居民、物业、物管会、地区单位的思想、行动、力量和智慧凝聚起来，引领多元主体心往一处想、劲往一处使，社区治理才有“主心骨”。

（二）推进城乡社区高质量发展，激发多元主体参与治理是关键

推进城乡社区高质量发展，必须积极拓宽参与基层治理的渠道，丰富参与社区治理的主体，探索多方联动参与社区治理的机制。通过打造社区会客议事厅等协商议事平台，围绕群众关心的民生实事和重要事项开展说事议事，实现民事民议、民事民办、民事民管，着力提升各方对社区的认同感、归属感，凝聚多元主体参与社区治理的共同意志，才能实现“政府干、群众看”到“群众参与一起干”的转变。

（三）推进城乡社区高质量发展，着力提升人民群众福祉是根本

社区治理和社区服务的根本落脚点在于人，推进城乡社区高质量发展必须坚持以人民为中心的发展理念，重点关注养老、停车和精神文化生活等最直接最关心最现实的利益问题，着力解决好群众的急难愁盼，群众的获得感、幸福感、安全感才会更加坚实、更有保障、更可持续，才能真正实现社区善治，让城乡社区既充满活力又和谐有序。

（四）推进城乡社区高质量发展，数字赋能建设智慧社区是路径。

随着产业发展和人民生活水平的提高，群众诉求不断增多，基层治理的难度愈加显现，一般方式无法完全满足群众需求。提高基层治理效能，推进城乡社区高质量发展，持续推进社区治理向数字赋能转变是探索社区智慧建设有益启示。以“数字+”赋能基层治理能力与治理体系变革创新，能有效打通服务群众“最后一公里”。通过强化科技赋能、运用数据手段，按照服务便利化、服务“零距离”的原则，围绕居民需求，发挥线上与线下资源的优势互补，围绕居民需求目标实现服务优化组合，探索社区治理的新路径。