【2023全国城乡社区高质量发展典型案例二十五】/天津市北辰区普东街道：“三•三”多彩平安建设工作法助力社区治理提质增效

近年来，天津市北辰区普东街道坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，强化党建引领基层社区治理，以提升市域治理水平为出发点，以增强为民服务实效为着力点，探索基层平安建设工作新模式，凝聚共建共治共享的强大合力，推行“三·三”多彩工作法，通过构建“红金绿”三色矛盾纠纷排查化解工作模式和设立“红橙蓝”三色预警分级处置工作机制，努力实现“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交，隐患早清除”的工作目标。截至目前累计化解各类矛盾纠纷600余件，其中疑难案件20余件，进一步助力普东街道社区治理提质增效平安发展。

一、构建“红金绿”三色矛盾纠纷排查化解工作模式

多年来，普东街道扎实开展矛盾纠纷排查化解工作，积极探索工作新模式，提出了基层组织“一厅三会”制度和“韩秀工作室”等人民调解优秀工作经验，并在此基础上，多措并举、多点发力，继续深挖总结基层社区治理经验成效，从党员带动、品牌驱动和机制联动三个维度，总结出“一支红色队伍，二张金色名片，三条绿色通道”的“红金绿”三色矛盾纠纷排查化解工作模式，将不稳定因素化解在基层、消除在萌芽状态，不断提升人民群众的幸福感和满意度。

（一）坚持党建引领，打造一支红色队伍。将基层党组织打造成为矛盾纠纷排查化解工作的前沿阵地，用全心全意为人民服务的初心，践行“化纠纷、解难题、促和谐”的使命。在街道-社区两级调解组织基础上，充分吸收热心肠、讲公道、愿奉献的社区党员、退伍军人和公益志愿服务队等红色力量参与到隐患排查、矛盾调解、群防群控、法治宣传等活动中，打造一支红色队伍，架起服务人民群众的“连心桥”，也成为社区和谐稳定的“减压阀”。这支红色队伍党员占比高达72%，他们充分发挥党员模范带头作用，被各社区调委会分布在各个网格中，利用自身地缘优势，协助社区网格员、调解员入户走访，重点关注邻里纠纷、物业管理、房屋租赁、婚姻家庭等社区内矛盾纠纷多发领域，将自己随时发现的矛盾纠纷或不稳定隐患及时反馈网格员，做到抓早抓小、应调尽调，将矛盾纠纷化解在基层，不稳定隐患清除在萌芽。“好榜样”“秋怡红”“荔智”“东旺”“帮帮办”等普东街道多支优秀志愿服务队伍都是其中的典型代表。

（二）坚持品牌驱动，调出两张金色名片。通过多年的调解工作实践，普东街道的调解员们领悟到调解工作首当其冲是要与当事人建立良好人际关系。两个人在交往时，如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿同你接近，结成良好的人际关系，这也就是著名的“名片效应”。为更好地开展人民调解工作，普东街道两级调解组织将“名片效应”引入日常调解工作的沟通技巧中，站在矛盾双方当事人的立场思考问题，用真情、真心和真诚与当事人进行交往，化无形“效应”为有形“品牌”。在街矛盾纠纷调处化解中心推出了“老兵调解室”，在秋怡家园社区推出了“刘瑞恒品牌调解室”等两张金色名片，凸显“头雁”辐射带动效应，化解了一大批疑难案件。例如，“老兵调解室”的调解员王然是一名有着28年党龄的复转军人，他始终保持着退伍不褪色的军人担当，本着“干一行爱一行”的热情，在接触人民调解工作两年的时间里，自学《民法典》、《人民调解法》等法律法规，通过实际调处的一件件案例，摸索出自己的工作方法。他曾经为刘某某兄妹四人对无配偶子女的智残弟弟刘某的赡养问题，千头万绪中多次与四个当事人分头面谈、集中会谈、电话约谈、入户详谈找到突破口；也曾为芦某某一家五个子女的房屋产权纠纷持续不间断、不滞缓、不气馁的进行了一个多月的跟踪调解。他视人民调解为一门学问、一门艺术，也始终坚持着用初心、责任、担当效应激发为人民服务化学反应。

（三）坚持机制联动，开通三条绿色通道。畅通的社情民意渠道是普东街道务实工作作风的形象化体现。普东街道开通“线下+线上+双援”三条绿色通道优势互补、联动配合，及时了解群众需求投诉建议，化解矛盾纠纷，处置安全隐患，维护社会稳定。首先，“线下”绿色通道：建立街道、社区两级矛盾纠纷调处化解中心，实现矛盾纠纷一站式服务、一揽子化解，督促调解效率“跑起来”。为居民发放“连心卡”，将日常居民所需的职能部门联系方式、居委会、调委会联系方式、网格员包保干部联系方式告知群众，点对点为有需要的居民群众提供服务，及时高效处置突发问题。目前已发放“连心卡”132张，解决居民反馈问题145件。其次，“线上”绿色通道：运用好“12345”便民服务热线平台，设专人每天负责汇总协调反馈给涉事部门和社区，第一时间处置解决，限期答复整改。社区依托社区网格微信群，实行矛盾纠纷调处网格化管理，随时关注收集线上群众反映的诉求和意见，第一时间发现矛盾隐患，积极主动解决居民群众日常的难题难事。最后，“双援”绿色通道：依托普东街道公共法律服务中心和普东街道心灵驿站双平台，形成“法律服务+心理咨询”双援助的绿色通道。专业顾问律师和心理咨询老师定期坐班提供免费咨询服务，在服务中了解群众诉求和困难，在谈话间指出解决途径和方法，从各自专业角度协助化解处置矛盾纠纷和社情隐患。

二、设立“红橙黄”三色预警分级处置工作机制

为进一步完善矛盾纠纷多元化解工作机制，规范矛盾纠纷调处及信访突出问题的处理，普东街道设立“红橙蓝”三色预警分级处置工作机制。

（一）三色预警。对“线下+线上+双援”三条通道汇总登记的矛盾纠纷和投诉意见进行综合评估，以红、橙、蓝三色为代表，进行分类预警。将“不易引发不稳定问题的一般矛盾纠纷和投诉意见”定为蓝色；将“容易引发不稳定问题的一般矛盾纠纷和投诉意见”定为橙色。将“对社会稳定有重大影响、易引发群体性事件、赴市进京非访、极端案事件的疑难复杂矛盾纠纷和投诉意见”定为红色。

（二）分级处置。各类矛盾纠纷和投诉意见由同级矛盾纠纷调处化解中心汇总登记，分色预警后，明确牵头部门、社区及责任人分级进行调处。

1、社区受理和排查的矛盾纠纷和投诉意见。蓝色预警事项由社区网格员组织调解员、红色队伍自行调解处理；橙色预警事项由社区书记主任牵头组织调委会调解处理；红色预警事项由街道包保社区领导和干部组织相关责任社区、部门、单位调解处理，并第一时间反馈街道矛盾纠纷调处化解中心。

2、街道矛盾纠纷调处化解中心受理和排查的矛盾纠纷和投诉意见。蓝色预警事项由街道矛盾纠纷调处化解中心调解或以“交办”形式由所属社区调解处理；橙色预警事项由街道矛盾纠纷调处化解中心明确分管领导、部门或包保负责人组织化解处理；红色预警事项由街道主要领导牵头吹哨报到，各责任社区、部门、单位合力调解处理，并第一时间将情况反馈区委政法委、信访联席办。

通过“三色预警分级处置”的工作机制，将矛盾纠纷调处化解从撒网式排查向精细化管控转变，明确了矛盾纠纷和不稳定隐患问题的责任分工、调处流程，有的放矢地加强影响社会稳定的源头性、根本性、基础性问题的化解力度，全面筑牢维护社会和谐稳定的第一道防线。